Was geht ab, WhatsApp?
WhatsApp ist ein Messenger, der den Usern den Austausch von Nachrichten, Bildern und Videos über das Smartphone erlaubt. Der praktische Dienst ist sozusagen der Totengräber der SMS, weil WhatsApp inzwischen nicht nur komplett kostenlos ist, sondern eben einen besseren Funktionsumfang bietet. Das freut nicht nur private User, auch immer mehr Unternehmen entdecken diesen enorm niedrigschwelligen Dienst für sich und setzen ihn in der Kundenbetreuung und im Marketing ein.
WhatsApp ist leicht zu verwenden und funktioniert meist auch, wenn das Smartphone kein Netz hat. Trotz gerechtfertigter Kritik an der Handhabung von Nutzerdaten und wegen Sicherheitslücken ist WhatsApp aus der privaten und zunehmend auch der Unternehmenskommunikation nicht mehr wegzudenken.
Weshalb WhatsApp?
WhatsApp ist inzwischen der mit Abstand beliebteste Messenger. 2015 nutzen laut Unternehmensangaben weltweit 800 Millionen Menschen WhatsApp aktiv; im Februar 2016 soll es schon eine Milliarde WhatsApp-Nutzer gegeben haben. Alleine in Deutschland hat WhatsApp nach eigenen Angaben mehr als 30 Millionen aktive Nutzer (Stand: Januar 2014). Klar, dass Unternehmen sich diese Chance nicht entgehen lassen wollen.
Der größte Vorteil an der Nutzung von WhatsApp für Unternehmen: Die meisten Kunden haben die App bereits installiert und nutzen sie. Die Bereitschaft, auch Informationen von Unternehmen auf diesen Weg zu erhalten und auch aktiv mit dem Unternehmen zu kommunizieren ist deswegen sehr groß.
Die über WhatsApp erhaltenen Informationen können überflogen und gegebenenfalls auch einfach ignoriert werden – ein großer Vorteil aus Kundensicht! In den meisten Fällen ist gar keine Interaktion notwendig. Newsletter, Gutscheine usw. können über WhatsApp genauso einfach verteilt werden wie über E-Mail, mit dem Unterschied, dass so kein Postfach „vollgestopft“ wird. Gerade bei Gutscheinen ist praktisch, dass diese gar nicht erst ausgedruckt werden müssen, sondern einfach direkt am Smartphone vorgezeigt werden können.
WhatsApp ist auch ideal für Informationen, die an einzelne Kunden gehen. Ein Beispiel ist etwa der Optiker, der seine Kunden per WhatsApp-Nachricht informiert, wenn die Brille zur Abholung bereitliegt.
Die Einsatzmöglichkeiten von WhatsApp-Nachrichten sind auch für andere Einrichtungen und Firmen denkbar und praktisch unendlich. Radiostationen beispielsweise sind über WhatsApp für ihre Hörer erreichbar, wenn diese beispielsweise Blitzer melden wollen.
Was geht nicht?
Es versteht sich von selbst, dass sensible Daten in der Kommunikation über WhatsApp trotz End-to-End-Verschlüsselung nichts zu suchen haben. Ein gutes Beispiel dafür ist die Nutzung zur Kommunikation mit Ärzten: Zur Erinnerung an regelmäßige Kontrolluntersuchungen oder bereits bestehende Termine ist WhatsApp gut geeignet; für Untersuchungsergebnisse oder andere persönliche Informationen ist WhatsApp absolut ungeeignet.
Auf der Website des Unternehmens kann übrigens ein Whitepaper über die Verschlüsselung heruntergeladen werden. (https://www.whatsapp.com/security/WhatsApp-Security-Whitepaper .pdf, PDF-Downloadlink, englisch)
Das sind die besten Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen
Interne Kommunikation
Die Chancen stehen gut, dass auch Ihre Mitarbeiter bereits WhatsApp nutzen. Es muss also kein neuer Messenger ausgesucht und eingeführt werden, die Eingewöhnungszeit entfällt meist komplett. Der Vorteil: Die Kommunikation ist schnell und unmittelbar.
Marketing
Mit WhatsApp lassen sich schnell und unkompliziert Nachrichten an Kunden schicken. Länge und Format sind freier als bei einer SMS; vor allem auch sehr kurze Nachrichten, die vielleicht nicht für einen Newsletter „ausreichen“ würden, sind über diese Plattform gut zu verteilen. Perfekt für WhatsApp sind beispielsweise Rabattcodes, Gutscheine (siehe oben) und auch WhatsApp-exklusive Rabatte oder –Gewinnspiele.
Support
Für viele Kunden ist es einfach angenehmer, schnell eine WhatsApp-Nachricht zu schicken, als eine E-Mail an den Support zu verfassen oder die Kunden-Hotline anzurufen. Gut geeignet für kleinere Unternehmen, bei denen das Anfrageaufkommen nicht besonders groß ist. Sie können ihren Kunden dann aber eventuell sogar den Luxus des Kundendiensts in „Echtzeit“ bieten: Schnelle Antworten, gegebenenfalls angereichert mit Bildern und Videos.
WhatsApp for Business
Obwohl WhatsApp nicht nativ als Business-App ausgelegt ist (und die kommerzielle Nutzung auch eigentlich in den Nutzungsbedingungen ausgeschlossen ist), lässt es sich von Firmen trotzdem gut verwenden. Das hat auch WhatsApp selbst erkannt, so dass jetzt eine Business-Version kommen soll.
Die Website wabetainfo.com hat sich eine kürzlich veröffentlichte Betaversion angesehen (http://wabetainfo.com/whatsapp-business-service-synced/). Diese Betaversion bietet die Möglichkeit, einen Business-Account anzulegen, der für andere User auch als solcher erkenntlich sein wird. Dazu kommen weitere Profilfunktionen, um etwa Öffnungszeiten anzugeben und ein Logo zu verwenden. Zudem gibt es beim Business-Account die Möglichkeit, Statistiken auszuwerten, also etwa die Öffnungs- und Reaktionsrate.
Über die Kosten eines Business-Accounts ist allerdings noch nichts bekannt.
Kurz und gut
WhatsApp ist ein starkes und flexibles Kommunikationswerkzeug. Seine Popularität beruht vor allem auf der Einfachheit, mit der es zu verwenden ist. Mit WhatsApp haben die Möglichkeit, Ihren Kunden Informationen in Form von Texten, Bildern oder Videos buchstäblich in die Hand zu geben. Diese Chance sollten Sie sich nicht entgehen lassen.
Aber wie bei anderen Kundenbeziehungen müssen Sie auch hier unbedingt darauf achten, die sorgfältig aufgebaute Beziehung nicht auszunutzen. Zu viele Nachrichten, zu aufdringliche Werbung, unseriöses Auftreten kommt auch über WhatsApp beim Kunden nicht gut an. Nicht vergessen: Auch hier können die Kunden die Nachrichten ganz einfach löschen.
Nutzen Sie die Möglichkeiten, echte Kommunikation mit Ihren Kunden aufzubauen, und deren Wünsche und Bedürfnisse in Ihre Geschäftsstrategie einzubauen. Die schnelle, niedrigschwellige Kommunikation ist der große Vorteil von WhatsApp und macht es zu einem wertvollen Tool für Ihr Marketing und Ihre Kundenpflege.